Marketing

Trải nghiệm người tiêu dùng – Suy nghĩ nhiều hơn, Bắt đầu ít hơn

Gần đây, tôi đã có một bữa tiệc ra mắt sách, và giữa cocktail và pha trộn kỹ thuật số, chúng tôi đã có một buổi hòa nhạc với Michael Franti. Khi mọi người dạo chơi khắp nhà với dàn nhạc của họ, một trong những bài hát của anh ấy thực sự nổi bật với tôi. “Start Small Think Big” là bài hát chủ đề mới của tôi – và đó là lý do.

Người mua B2B ngày nay rất thông minh và mong đợi một trải nghiệm có mục đích, được tùy chỉnh khi tìm kiếm các giải pháp. Chúng ta đã nói về khả năng tùy chỉnh trong nhiều năm – và bây giờ công nghệ đang giúp chúng ta thay đổi. Đó là thời điểm tuyệt vời để trở thành một nhà tiếp thị B2B!

Tuy nhiên, nhiệm vụ có vẻ khó khăn. Khi lần đầu tiên tôi nói chuyện với nhóm của mình về ý tưởng táo bạo của chúng tôi về việc loại bỏ biểu mẫu, thư rác và cuộc gọi lạnh khỏi các tương tác dựa trên tài khoản của chúng tôi, họ nói rằng đó là cách tiếp cận đúng – nhưng nó không hiệu quả.

Điều gì sẽ xảy ra nếu nhiều manh mối chuyển trực tiếp cho chúng tôi? Những người bán hàng sẽ nghĩ gì? Làm thế nào chúng ta có thể tăng kỳ vọng của mình?


Tôi không nghĩ rằng có ai đó được mong đợi sẽ chỉ kéo phích cắm vào Ngày thứ nhất. Chúng nhằm gây sốc cho hệ thống – để khiến chúng ta phải tự mình suy nghĩ về nó điều đó là có thể lợi ích và đặt mục tiêu chiến lược dựa trên thông tin khách hàng. Và như với bất kỳ dự án lớn nào, có thể mất rất nhiều bước nhỏ để đạt được kết quả cuối cùng.

Nếu chúng ta muốn thay đổi trải nghiệm người tiêu dùng của mình, thì chúng ta phải – như bài hát của Franti nói – nghĩ lớn nhưng bắt đầu nhỏ.


Dưới đây là bốn bước bạn có thể thực hiện để bắt đầu quá trình chuẩn bị cho buổi hòa giải.

1. Biết bạn là ai Không để xác định

Khi chúng tôi nói “dựa trên tài khoản”, hầu hết mọi người nghĩ đó là về việc bạn đang ép họ vào kế hoạch thử nghiệm của mình. Đó là … nhưng chúng tôi thường không nghĩ về nó là ai Không để xác định.

Tất cả các nhóm đều có ngân sách hạn chế và số giờ như nhau mỗi ngày, vì vậy bước đầu tiên để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng là tìm nơi bạn nên tập trung và nơi nào bạn không nên.

Ví dụ, email trực tiếp là một trò chơi phổ biến. Ai lại không thích việc giao những chai sâm panh tận nhà? Nhưng bạn đang tham khảo những tài khoản tốt nhất của trò chơi đó? Chúng có nằm trong danh mục Chi phí chuyển đổi khách hàng không? Họ vẫn ở trên thị trường cho những gì bạn làm?

Trước khi bạn dùng hết sâm panh cocaine, hãy suy nghĩ về việc đo lường khả năng mở của bạn và quyết định tài khoản nào được chú ý nhiều nhất.

Bây giờ, điều đó không có nghĩa là những tài khoản hiệu quả nhất của bạn chỉ thu hút được sự chú ý của ai đó. Các tài khoản không thuộc loại đó hiện có thể là một ngày; ngoài ra, bạn không muốn coi bất kỳ hy vọng nào như bụi bẩn! Nhưng đây là về việc tối ưu hóa các nguồn lực thiết yếu của bạn.

Vì vậy, hãy vạch ra quy trình tác động thấp với các tài khoản lợi nhuận thấp vẫn còn trong thương hiệu. Điều phối tự động cho phép bạn gửi các loại nội dung đó đến đúng nội dung mà không cần phương pháp tiếp cận hành động, toàn diện.

2. Tìm hiểu mục đích của các phân đoạn chính

Một khi bạn đã xác định được người mà bạn có thể xác định được, giờ không còn là lúc để gửi sâm panh nữa. Tập trung vào các thành phần chính của bạn và chọn chi tiết. Bạn có nói rằng các tài khoản trong các phần chính của bạn thực sự quan trọng đối với bạn không?

Tôi thích bản đồ cá tính đẹp với tư cách là người bán tiếp theo, nhưng chúng thực sự tốn thời gian và trì trệ. Hy vọng và nhu cầu của bạn thay đổi rất nhanh, không có cách nào để bản đồ của bạn có thể được cập nhật thường xuyên nhất có thể.

Cách đáng tin cậy nhất để hiểu khách hàng của bạn là sử dụng dữ liệu khách quan dựa trên từ khóa. Việc nắm bắt các tín hiệu từ khách hàng và diễn giải chúng cung cấp cho bạn dữ liệu chính xác hơn mà nhóm của bạn có thể sử dụng khi tiếp cận các khách hàng tiềm năng được nhắm mục tiêu.

Ngoài ra, dữ liệu khách quan liên tục được cập nhật, khi thị trường thay đổi và các thùng thông tin quan trọng nhất tăng lên. Điều đó sẽ giúp bạn xác định xem không có ai đang ăn nội dung nhất định, ngay cả khi các email bị thiếu – dẫn đến trải nghiệm người tiêu dùng tốt hơn.

3. Biết ai đang ở trong nhà bạn

Dữ liệu mục tiêu của bên thứ ba là một phần trong quá trình thu thập dữ liệu của bạn, nhưng còn rất nhiều thứ khác đang chờ được thu thập. Trên thực tế, rất nhiều chuyến đi mua sắm xảy ra trong cái mà công ty tôi gọi là “da đen” – rất nhiều dữ liệu chưa được biết đến mà nhiều nhóm bán hàng và tiếp thị chưa chạm tới. Mà, thành thật mà nói, hôi thối. Điều gì sẽ xảy ra nếu hy vọng cao nhất của bạn là trên trang web của bạn, nhưng bạn không biết điều đó?

Ngay cả những công ty cảm thấy rằng họ có khả năng xác định một công ty thường thấy rằng kết quả của họ quá mơ hồ và không đáng tin cậy. Điều đó để lại một ý tưởng bí mật về ai là “trong nhà của bạn.” Nó giống như để thiếu niên của bạn trong tầng hầm của bạn và không bao giờ quay lại để kiểm tra nó: Chỉ là bạn không quan tâm.

Chúng tôi không muốn điều đó những, cái đó kiểu cha mẹ – hoặc nhà cung cấp.

Bước tiếp theo của bạn là đánh giá và so sánh công nghệ cung cấp nhận dạng công ty. Chọn tài khoản phù hợp nhất với bạn và cơ sở khách hàng của bạn (và nhận được số lượng tài khoản được so khớp chính xác cao nhất).

Kết hợp dữ liệu về những người truy cập trang web của bạn để bạn có thể thiết lập trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời nói chính xác với các ưu tiên chất lượng cao. Điểm thưởng nếu bạn có thể khớp với các thông tin chi tiết phong phú như ngành, địa lý, tính cách và nền tảng mua sắm.

Càng chi tiết bạn có thể đưa vào trải nghiệm cá nhân hóa, mạnh mẽ hơn: Các bot trò chuyện, trung tâm nội dung và quảng cáo đều mang tính cá nhân và có ý nghĩa đối với khách hàng tiềm năng.

4. Sử dụng thông tin để cung cấp cho ABX

Cho đến nay, các bước nhỏ trong bài viết này sẽ trao quyền cho nhóm tiếp thị của bạn để lập kế hoạch cho một hoạt động đáng kinh ngạc. Nhưng chúng ta cũng không nên quên về Bán hàng!

Trên thực tế, hãy chuyển M khỏi ABM, vì nó cũng là về bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Tôi thích cái mà Gary Survis của Insight Partners gọi đó là trải nghiệm dựa trên tài khoản (ABX). Nó đặt khách hàng lên hàng đầu và tập trung vào mọi thứ mà nhóm của bạn làm – điều quan trọng nhất trong thị trường ngày nay.

Một trong những chuyên gia tư vấn bán hàng đầu tiên của tôi đã ghi vào đầu tôi điều này: “Ai hiểu rõ khách hàng nhất, người đó chiến thắng.” ABX được thiết kế để giúp nhóm của bạn hiểu rõ khách hàng từ trong ra ngoài sao cho phù hợp với họ – trở thành người hùng của họ và cung cấp cho họ giải pháp họ cần. Và một cách tuyệt vời để trở thành người hùng đối với khách hàng, khách hàng tương lai cũng như nhóm bán hàng và hỗ trợ khách hàng của bạn là nhận được thông tin quan trọng.

Thật khó để làm điều đó hơn bạn mong đợi, bởi vì người tiêu dùng không phải lúc nào cũng đạt được những gì họ muốn. Nó giống như một bông tuyết: Họ nói với bạn điều gì đó (khoảng 10% câu chuyện), và sau đó là điều gì đó khác, lặn dưới nước (khoảng 90%).

Để mở khóa tất cả tuyết, hãy đảm bảo ngăn xếp công nghệ của bạn dễ dàng cung cấp thông tin phong phú về các tài khoản ở tiền tuyến trong thời gian thực. Nhóm của bạn cần họ chuẩn bị cho các cuộc họp, đảm bảo họ xử lý nhiều giao dịch của mình, biết các nội dung cạnh tranh và tập trung vào những điều phù hợp hàng ngày.

Các chi tiết dẫn đến ABX tốt, dẫn đến kỳ vọng thực tế và khách hàng hài lòng.

Đã đến lúc gửi sâm panh

Các bước nhỏ là cách bạn mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Khi bạn đã đánh trúng chúng, ở đó Đã đến lúc gửi sâm panh bởi vì dữ liệu của bạn và sự hiểu biết của bạn, bạn sẽ biết chính xác tài khoản và cá nhân nào cần sự liên lạc đặc biệt đó để tăng cường sự tham gia của bạn.

Ngoài ra, bạn sẽ nhận được nhiều cơ hội hơn – có lẽ là một khách hàng đặc biệt xứng đáng được tổ chức với một món quà bổ sung.

* * *

Làm quen với khách hàng của bạn và xây dựng một ABX độc đáo là nền tảng cho những kế hoạch lớn và táo bạo của bạn cho tương lai. Cá nhân tôi mong mọi người không chấp nhận các hình thức, thư rác và không gọi điện thoại lạnh lùng như một lời kêu gọi, nhưng nếu bạn cần bắt đầu nhỏ, hãy làm điều đó! Đừng quên nghĩ lớn.

Vì vậy, hãy đặt một số món khoai tây chiên, vui chơi và thưởng thức chúng!

Các tài nguyên khác về Trải nghiệm Khách hàng và Người tiêu dùng

Tại sao nên trải nghiệm khách hàng: Jeannie Walters tại Marketing Smarts [Podcast]

Năm chìa khóa để xây dựng trải nghiệm mua hàng tốt hơn

Năm mẹo để cải thiện trải nghiệm của khách hàng B2B Tạo ra nhiều doanh số hơn

4 cách thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của bạn: Bài học từ Bono

LEAVE A RESPONSE

Your email address will not be published. Required fields are marked *